Co je cíl úrovně služeb?
Úvod:
Cíl úrovně služeb (SLO) je dohoda mezi poskytovatelem služeb a zákazníkem o úrovni služby, která by měla být poskytována. Slouží jako měřítko k zajištění toho, že dohodnutá kvalita služby je udržována v průběhu času. SLO lze použít v mnoha různých odvětvích, jako je cloud computing, software inženýrství, IT služby a telekomunikace.
Typy SLO:
SLO se mohou lišit v závislosti na odvětví a také na požadovaných výsledcích poskytovatele služeb. Obecně existují tři typy SLO: dostupnost (uptime), výkonnostní metriky a spokojenost zákazníků.
Dostupnost:
Nejběžnějším typem SLO je dostupnost SLO. Měří, jak často je služba nebo systém k dispozici a běží správně po určitou dobu. Dostupnost by měla být vyjádřena výrazy jako „služba bude dostupná 99.9 % času“ nebo „maximální výpadek nesmí překročit 1 minutu za den“.
Metriky výkonu:
Metriky výkonu měří rychlost, jakou systém nebo služba dokončují úkoly. Tento typ SLO lze vyjádřit slovy jako „systém musí dokončit úkoly do 5 sekund“ nebo „doba odezvy nesmí překročit 0.1 sekundy na žádný požadavek“.
Spokojenost zákazníků:
A konečně, SLO spokojenosti zákazníků měří, jak jsou zákazníci spokojeni se službami, které dostávají. To může zahrnovat metriky, jako je zpětná vazba od zákazníků, hodnocení a časy řešení lístků podpory. Cílem je zajistit, aby služba splňovala nebo překračovala očekávání zákazníků poskytováním vysoce kvalitních odpovědí rychle a efektivně.
Výhody:
SLO umožňuje zákazníkům vědět, co dostávají od svého poskytovatele služeb, a poskytuje organizacím způsob, jak měřit výkon v průběhu času. To jim pomáhá lépe porozumět tomu, jak dobře fungují určité procesy nebo služby, a umožňuje jim to v případě potřeby provádět změny. Navíc jasné SLO zajišťuje, že obě strany mají očekávání, která jsou jasně srozumitelná.
SLO také umožňují společnostem zlepšit spokojenost zákazníků nabídkou služeb, které splňují potřeby a očekávání zákazníků. To pomáhá organizacím vytvářet lepší uživatelskou zkušenost a zároveň poskytuje klid pro zákazníky, kteří mohou důvěřovat svému poskytovateli služeb, že jim poskytne úroveň služeb, kterou očekávají.
Jaká jsou rizika nepoužívání SLO?
Neexistence SLO může být pro úspěch organizace škodlivá, protože ji nechává bez způsobu, jak pohnat svého poskytovatele služeb k odpovědnosti za špatný výkon nebo nedostatečné služby. Bez SLO nemusí zákazníci obdržet očekávanou úroveň služeb a mohou dokonce čelit následkům, jako jsou neočekávané prostoje nebo pomalé doby odezvy. Navíc, pokud společnost nemá jasná očekávání od svého poskytovatele služeb, může to vést k nedorozuměním, která by mohla způsobit další problémy.
Závěr:
Celkově jsou cíle úrovně služeb nezbytnou součástí každého vztahu mezi obchodem a zákazníkem. Tím, že obě strany jasně rozumí požadovaným úrovním služeb a kvality, pomáhají SLO zajistit, že zákazníci dostávají za své peníze nejlepší hodnotu z hlediska poskytování služeb. Nastavení SLO navíc umožňuje organizacím snadno měřit výkon v průběhu času a v případě potřeby provádět změny. Proto je pro podniky důležité mít zavedenou SLO, která zajistí úspěch a spokojenost zákazníků.
