Které metriky řízení incidentů bych měl měřit?
Úvod:
Měření výkonu vašeho procesu správy incidentů je zásadní pro pochopení toho, kde lze provést zlepšení. Správné metriky mohou poskytnout neocenitelné informace o tom, jak dobře organizace reaguje na incidenty a které oblasti vyžadují pozornost. Identifikace relevantních a použitelných metrik je snadná, jakmile pochopíte, co je důležité měřit.
Tento článek se bude zabývat dvěma hlavními typy metrik správy incidentů, které by organizace měly zvážit: metriky efektivity a efektivity.
Metriky účinnosti:
Metriky účinnosti se používají k určení toho, jak rychle a nákladově efektivně organizace řeší incidenty.
Patří mezi ně:
- Střední doba odezvy (MTTR): Tato metrika měří průměrnou dobu, kterou organizace potřebuje, aby reagovala na nahlášený incident, od počátečního oznámení po vyřešení.
- Střední doba řešení (MTTR): Tato metrika měří průměrnou dobu, kterou organizace potřebuje k identifikaci a opravě nahlášeného incidentu, od počátečního oznámení po vyřešení.
- Incidents Per Unit of Work: Tato metrika měří počet incidentů, ke kterým dojde v rámci dané jednotky práce (např. hodiny, dny, týdny). Lze jej použít k určení, jak produktivní je organizace při řešení incidentů.
Metriky účinnosti:
Metriky efektivnosti se používají k měření toho, jak dobře je organizace schopna snížit Dopad incidentů na její provoz a zákazníky.
Patří mezi ně:
- Skóre závažnosti incidentu: Tato metrika měří závažnost každého incidentu na základě jeho dopadu na zákazníky a provoz. Toto je dobrá metrika, kterou lze použít k pochopení toho, jak dobře je organizace schopna snížit negativní dopady incidentů.
- Skóre odolnosti vůči incidentům: Tato metrika měří schopnost organizace rychle se zotavit z incidentů. Zohledňuje nejen rychlost vyřešení incidentu, ale také případné škody, které během incidentu mohly vzniknout.
- Customer Satisfaction Score: Tato metrika měří spokojenost zákazníků s dobou odezvy organizace a kvalitou služeb po vyřešení nahlášeného incidentu.
Závěr:
Organizace by měly zvážit měření metrik efektivity i efektivity, aby lépe porozuměly procesu řízení incidentů a identifikovaly oblasti, které je třeba zlepšit. Správné metriky mohou organizacím pomoci rychle identifikovat potenciální problémy a provést nezbytné úpravy, aby bylo zajištěno rychlé a efektivní řešení incidentů.
Měření výkonu vašeho procesu správy incidentů je zásadní pro pochopení toho, kde lze provést zlepšení. Správné metriky mohou poskytnout neocenitelné informace o tom, jak dobře organizace reaguje na incidenty a které oblasti vyžadují pozornost. Identifikace relevantních a použitelných metrik je snadná, jakmile pochopíte, co je důležité měřit. Tím, že si organizace věnují čas na zavedení účinných a efektivních metrik správy incidentů, mohou zajistit hladký chod svých operací i v době krize.
